销售管理秘诀——处理客户异议和投诉的技巧!

   大客户的销售管理过程中，不可避免的会出现许多问题，营销人员往往要应对客户的众多意见、建议甚至是比较尖锐的批评，如果应对的不好，常常会遭受大客户的投诉，也会带来很不好的影响，所以在处理大客户的异议和投诉的时候一定要得当，掌握处理问题的技巧是非常重要的。

    在有效的处理反对意见之前，营销人员首先要认真倾听客户的意见，即首先让客户充分的表达自己的意见，当客户的意见和建议讲完时，先暂停，不马上作出回应。这一方面是体现对客户的尊重，另一方面有利于营销人员在倾听的过程中充分的了解客户的想法和相关的信息，以便更有效的作出回应，当只听了客户的只言片语而回应的方法是不正确的。

    在认真听取客户建议之后，营销人员需对这些建议作出简单的发问，和客户确认问题和意见，了解客户所陈述的否定意见来自谁，是项目的参与者、关键人员还是其他人，从而真切的了解客户真切问题的所在。

    在认真倾听客户的意见和简单的提问之后，营销人员需要对这些意见作出回应，给客户一个满意的回答。进行回应之前，营销人员应该首先把客户的反对意见归纳表述出来，把客户的反对意见重复出来向客户进一步确认自己对反对意见的理解度，也是为自己争取思考时间。对客户进行回应时，尽量的向客户使用其他客户的成功案例和第三方统计结果来说问题，但方面说自己的产品好说服力不是很强。

    如果营销人员对客户提出的反对意见的相关情况确实不太熟悉，那么要尽量想办法先不回答，等充分的了解相关的情况后再对客户做出回应。这既反映了对客户意见的尊重，也表达了合作的坦诚度，又可以创造和客户接触的机会。

 销售人员对电话谈判至少有如下四个普遍的误区：

    1、认为在电话里很难把事情说清道明，具体的事务还是见面沟通比较方便。

    2、不习惯在电话里进行谈判，不与买家面对面沟通感觉心理没底。

    3、认为在电话里谈判是对买家不尊敬的表现。

    4、认为电话只能起到约定谈判时间的作用。

    不可否认，电话谈判确有一些缺点与不足，但如果运用得当，我认为还是利大于弊，关键在于销售人员是否能够扬长避短。我们先进行优劣势分析，随后告诉你如何进行电话谈判，*进入模拟情景。

    电话谈判的优劣势分析

    劣势：

    一、很难判断对方的反应

    谈判中会涉及许多肢体语言，每一个细微的动作都会反映出对方此刻的心理状况，谈判高手能够通过察言观色来判断或修改对手及本方的谈判策略，从而建立谈判相对优势。

    电话沟通只能了解到对方的语气，仅凭一点很难准确的分析出对方的真实意图，更何况谈判高手很 可能会通过语音语调来迷惑你，从而加大你对他们底牌分析的难度。

    销售一方通常会在谈判中处于被动局面，高水平的销售人会通过施展各种策略来影响买家的心智，改变双方的谈判力量对比，假如双方不能会面洽谈，会让一些习惯于观察的销售人举足失措。

    二、很容易被对方拒绝

    在销售谈判中，卖方*怕自己的产品或服务被买方毫无余地的拒绝，而恰恰在电话谈判中买方非常乐于干脆地拒完全方。

    在任何行业的商务谈判中，买卖双方或多或少都会顾及对方的情绪，即使谈判破裂也会给对方留有面子，在电话谈判中买方则不会有太多的顾及，他们会直截了当的使用拒绝策略，当然并不一定是真实的否定，他们可能会通过否定来实现自己的目的。

    当你至电买方介绍产品或服务时，假如对方此确实毫无兴趣，他们通常不会继续与你交流，甚至直接挂断电话，几乎没有回旋的余地。

    三、精力容易分散

    买卖双方在面谈时通常会在谈判间或封闭的会议室里进行，不容易受到其他人员或事务的影响，双方均能专心致志的谈判。电话谈判则恰恰相反，无论是电话的哪一端都很容易受到影响，双方的精力不容易集中，很可能会忽略一些重要的议题。

    优势：

    一、直接找到负责人

    在以终端为王的渠道变革中，买家的话语权急速攀升，尤其是一些超级卖场，采购负责人往往处于完全的强势，通常是找到他们的难度丝毫不亚于谈判的过程，我想在这一方面*客户经理们会有很深的感触。难以约见的原因一般有两种：

    ①他们确实非常繁忙，一个工作日内至少要与十位供应商谈判，采购部的人员编制较少，每一名经理需要负责一个类别的所有厂商；

    ②采购负责人不接待供应商，采购的工作流程并不是全天候与厂方谈判，他们需要调查与分析每一单品的销售数据以及促销活动的实效，有时会下卖场巡视产品的陈列摆放，甚至会到其他卖场“巡价”，这种情况你很难找到他们，即便是巧遇，他们也不会和你谈些什么。

    电话谈判恰好可以解决这一难题，你可以通过办公电话或移动电话直接找到他们，倘若买方没有时间与你面谈，那么你完全可以通过电话与他们谈判，在使用电话沟通技巧后*终提高对方的谈判兴趣，为日后双方面对面的谈判打下良好基础。

    二、减缓压力

    上面我们提到买方在谈判中往往处于完全的强势，当双方坐在谈判桌前卖方总是背负更多的压力，更容易做出让步与妥协。除了一些销售高手外，多数销售代表在买方面前心理会有一些微妙的变化，主观的拉大了双方的谈判地位，他们的原则与底线好似河道上的闸口，稍有压力就会闸门大开，一泻千里。

    在电话中基本可以忽略这方面的压力，当你未与买家谋面时通常会保持良好的心态，忽视双方身份的差异会给谈判带来诸多的好处。无论对方是*高手还是行业专家，你都不会感到紧张和无措，可以比较从容地运用既定的谈判策略。

    三、降低成本

    很多谈判其实并不一定需要销售人员亲临现场，比如在一些涉及议题较少的案子，完全可以通过电话将事情说清楚，并且与对方交换意见。交通成本是销售部的较大的开支之一，而且某些大型连锁系统的总部并不在当地，如果每次谈判都要去异地的总部，那么这个部门年底的奖金将成为很大的问题。